| 縱觀整個家居行業(yè)，經(jīng)過時間洗禮，經(jīng)過生存之戰(zhàn)，經(jīng)過洗牌淘汰，有先烈亦有先鋒，行業(yè)正在重煥新機！2023年，國內(nèi)消費呈現(xiàn)穩(wěn)步恢復、良好發(fā)展勢頭，但也受到居民消費意愿、消費環(huán)境等因素影響和制約，家居行業(yè)迎來了全新發(fā)展周期，強者該如何強化自身內(nèi)功的修煉，深挖和釋放用戶的更大價值？ 3·15消費者權益日來臨之際，搜狐焦點家居特別策劃“提振家居消費信心”主題活動，北京、上海、廣州全國三地三場對話沙龍，3月15日下午廣州專場，尚品宅配副總經(jīng)理 李鵬、薩洛凱門窗營銷總經(jīng)理 王歡歡、簡納斯門窗市場總監(jiān)吳鋒 做客搜狐演播室，就家居市場消費現(xiàn)狀、企業(yè)有何創(chuàng)新舉措等議題展開分享討論，搜狐焦點家居華南總經(jīng)理 胡彩貞參與主持。 
議題一： 根據(jù)您對當前家居消費市場現(xiàn)狀的觀察， 阻礙家居市場消費信心的因素有哪些？ 
李鵬：開年到現(xiàn)在能夠明顯感覺到各行各業(yè)的恢復狀態(tài)比2022年的第四季度要好，但是要恢復到疫情前的經(jīng)濟狀況還需要一段時間，但是我對此充滿信心。回顧過去幾年，很多家居企業(yè)都受到疫情和房地產(chǎn)行業(yè)的沖擊，并且行業(yè)同質(zhì)化競爭日趨嚴重，定制家居行業(yè)下一步該如何走？我們需要源源不絕的創(chuàng)新能力，包括在商業(yè)模式上的創(chuàng)新和科技力量上的創(chuàng)新，從而打造更好的品牌口碑。 王歡歡：按照目前的狀況來看，薩洛凱得到的市場反饋是不錯的。首先第一點，在新國標逐步推行的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了非常龐大的存量市場，這部分消費者的需求我們都能一一滿足；第二點，現(xiàn)在正是處理2022年年尾未消化訂單的好時機；第三點，門窗行業(yè)起步較晚，所以存在著更多的可能性和進步空間，把品牌矩陣做好然后提升企業(yè)的信息化技術，因為我們明白內(nèi)功的修煉對于我們來說非常重要。 吳鋒：經(jīng)過三年口罩期，目前經(jīng)濟處于修復期，市場釋放出積極的信號。從開年到現(xiàn)在，簡納斯整體銷售呈上升趨勢，公司上下的信心比較足。以我們今年經(jīng)銷商重裝店面為例，我們?nèi)ツ陮ζ放芐I系統(tǒng)進行了全面升級，由于疫情等綜合原因，部分經(jīng)銷商保持“觀望”態(tài)度。但從開年到現(xiàn)在，總部已收到10多家門店重裝申請，大部分新店的選址，比之前地段更核心，而且面積更大。從“觀望”到“出手”，如果我們經(jīng)銷商對市場沒有充分的信心，也不會貿(mào)然大投入。信心比黃金更加寶貴，對2023年，我們信心十足，也干勁十足。 議題二 提振家居消費信心離不開優(yōu)秀企業(yè)的努力 企業(yè)將有何創(chuàng)新舉措或核心打法？ 李鵬：如何給到消費者一個完整的家居空間解決方案是我們一直在思考的問題，尚品宅配的“隨心選”也因此應運而生，通過專業(yè)設計+個性定制+整體配套，讓客戶在清晰價格范圍內(nèi)，隨心選品，全屋一站式購齊，家居定制5.0時代由我們開啟。作為全屋定制首倡者，我們認為，全屋定制個性化的特征不能被抹殺和融化，否則就脫離了全屋定制的價值和意義。把選擇權還給消費者，才能創(chuàng)造更大的客戶價值。好的產(chǎn)品加上好的方案配合好的服務便是尚品宅配的最大優(yōu)勢。 
王歡歡：首先第一點，薩洛凱把營銷中心設立在佛山等同于打通了供應鏈的優(yōu)勢，成本的進一步壓縮讓我們在價格上有更大的優(yōu)勢；第二點，我們專注于產(chǎn)品的研發(fā)，對經(jīng)銷商而言有更多的選擇；第三點，我們在今年會推出整家套餐策略，也會在今年推出一些爆款產(chǎn)品來回饋消費者；第四點，我們會將營銷策略盡量簡單化的給到經(jīng)銷商，對于經(jīng)銷商而言越是簡單的策略發(fā)揮空間越大；第五點，我們擁有龐大的制造工廠分別坐落于華東和華南，會以最快的速度解決消費者的所有問題。 
吳鋒:先分享下新總理的金句——“坐在辦公室里面，都是問題；下去調(diào)研，都是辦法”。簡納斯是一家比較務實的企業(yè)，始終貼近著市場一線，積極擁抱變化。比如我們升級品牌宣傳語——“更專業(yè)的防風雨門窗”，也是基于國內(nèi)門窗市場的痛點。我們希望能聚焦“防風雨”的價值新賽道，從產(chǎn)品、服務、安裝等端口做精做專，逐步打造簡納斯的差異化優(yōu)勢，2022年我們一口氣推出6款新國標系統(tǒng)窗，今年部分極窄新品，已達到超國標，都是經(jīng)過了充分調(diào)研和認證。 提升經(jīng)銷商的信心，等同于提升消費者的信心。新媒體推廣是我們今年的重點。我們通過短視頻平臺等引流，定向派單給線下門店，去年產(chǎn)生300萬的銷量轉(zhuǎn)化，這讓我們看到新的驚喜。今年我們將會在這方面加大投放，卯足信心往前沖。 快問快答 尚品宅配副總經(jīng)理 李鵬 
對比十年前后，選購家居產(chǎn)品與服務時，消費者看重的維度有何變化？ 李鵬：多年來尚品宅配一直堅持做自營零售的模式，我們在全國布局了7個自營的城市，超過5千名終端一線服務人員為消費者盡心盡力。在過去的時候消費者更看重產(chǎn)品的價格、材料、功能，現(xiàn)在新一代的消費者有了新一輪維度的升級，第一個維度是顏值；第二個維度是健康環(huán)保；第三個維度是省心，這也是我一直強調(diào)尚品宅配能給消費者帶來的一整套全案解決方案，消費者需要品牌幫助他們構建未來的家居生活空間；第四個維度是體驗感，新生代的消費者認為體驗感至上，一切以最終體驗做準。 企業(yè)目前有哪些消費者投訴渠道？ 李鵬：作為以客戶為本、服務至上的企業(yè)，我們非常重視消費者的聲音，設立了多樣的溝通渠道以供客戶反饋問題。首先是400熱線，配備了專業(yè)的客服團隊負責接聽全國客戶的反饋電話，及時解答客戶疑問，記錄客戶問題并且反饋跟進。 其次是常見的社交平臺，例如微信、微博、小紅書、抖音等均開通了官方賬號，客戶可隨時私信留言，客服人員會及時回復信息。當然，我們也設有主動服務崗位，發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)布的網(wǎng)絡投訴后，主動聯(lián)系客戶確認情況，由客服團隊專人跟進。 請分享一則真實的消費投訴案例，以及如何高效解決的？ 李鵬：2022年受疫情影響，我們的生產(chǎn)、物流、送裝環(huán)節(jié)或多或少也受到影響。例如年末臨近年關時，品牌方收到一位江蘇客戶的投訴，理由是店面無法如期交貨。經(jīng)我們詳細了解，原來是因為疫情導致的物流滯后，由于情況緊急所以向品牌方求助。我們在得知這一情況后，我們迅速調(diào)動內(nèi)部資源，從臨近城市委派人手駐店幫忙，協(xié)助經(jīng)銷商梳理手頭客戶，協(xié)助其與客戶溝通，并且調(diào)派安裝師傅到當?shù)?，幫店面快速消化未安裝客戶。盡最大的努力為消費者解決問題，為經(jīng)銷商伙伴提供幫助。最終獲得了客戶與經(jīng)銷商伙伴的高度認可。 薩洛凱門窗營銷總經(jīng)理王歡歡 
對比十年前后，選購家居產(chǎn)品與服務時，消費者看重的維度有何變化？ 王歡歡：給我最大的感受有六點，第一個價格、第二個品牌、第三個省心、第四個體驗、第五個顏值、第六個設計。這6個是當下消費者最為關注的要素，如果是在10年前的話我認為價格是最重要的，其次是顏值，最后是品牌。在10年前的消費者群體對“省心便捷”并沒有太大的感知度，因為消費群體在變化，我們企業(yè)也在隨之變化，門窗作為家中的重要空間更是需要跟隨整家賽道的步伐嵌入其中。 企業(yè)目前有哪些消費者投訴渠道？ 王歡歡：保障消費者的權益相當重要，消費者對于品牌的篩選過程各不相同，最后選擇到我們企業(yè)一定是對薩洛凱已經(jīng)有基本的認知和預期空間了。對于我們而言把產(chǎn)品做好是最關鍵的，我們注重產(chǎn)品本身以及整體體驗，價格對于我們而言是不是這么重要，我們可以保證定價是對得起產(chǎn)品本身，因為我們對于自家的產(chǎn)品有著十足的把握。 請分享一則真實的消費投訴案例，以及如何高效解決的？ 王歡歡：出現(xiàn)問題快速反應解決問題是我們的基本原則，在我們的官網(wǎng)、小程序、自媒體賬號等渠道聯(lián)系客服都能夠處理消費者的問題。比如有收到反饋玻璃黑點的問題，其實玻璃黑點是有符合出廠標準的合理概率，只是消費者層面不太理解，那面對這種情況公司也是會積極正視處理，提高品控，超越標準，做到更優(yōu)。在參與今天的論壇前我也還在處理，總之先解決問題是我們貫徹的基本原則，最后一定都會圓滿解決。 簡納斯門窗市場總監(jiān)吳鋒 
對比十年前后，選購家居產(chǎn)品與服務時，消費者看重的維度有何變化？ 吳鋒：10年前我們在高鐵站看到的廣告，主要以家電為主，而現(xiàn)在基本是定制家居和門窗企業(yè)，這說明門窗行業(yè)非常得活躍，側(cè)面也印證了消費者對于門窗行業(yè)的關注度在逐漸提升。我對此歸納為兩個紅利，第一個叫專業(yè)紅利，消費者對門窗的認知越來越專業(yè)，我們簡納斯必須用“更專業(yè)”來服務專業(yè)；第二個叫顏值紅利，用時下流行一句話，“文盲不可怕，美盲才可怕，美盲造成了心盲更可怕”，比如當下門店流行的沉浸式體驗，還有熱銷的極窄系列產(chǎn)品。消費者對顏值的個性化要求，實際上他們的審美在升級。消費需求不斷升級，我們必須主動擁抱變化。 
企業(yè)目前有哪些消費者投訴渠道？ 吳鋒：簡納斯一直秉承“客戶第一”的服務宗旨，“先處理，后追責”是我們的原則。我們開通了400全國服務熱線，同時配合全國的數(shù)百家門店聯(lián)動處理消費者的投訴。我們售后團隊基本都是十多年的老員工，責任心非常強，對異常處理有豐富的經(jīng)驗，全程一條龍服務，讓消費者沒有后顧之憂。 請分享一則真實的消費投訴案例，以及如何高效解決的？ 吳鋒：據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，物流破損，在門窗售后問題的比例偏高。工人的野蠻裝卸等容易造成產(chǎn)品損壞，導致交貨期的延誤，由此影響業(yè)主的正常交付。我們簡納斯在這方面做了及時的調(diào)整，并落實到了更多細節(jié)的改善上。比如型材外包裝，我們使用加厚的泡沫棉，還在外包裝上增加了溫馨提示語，提醒工人注意安全，輕拿輕放等。我們細節(jié)上用心，開門窗行業(yè)之先，目的也是希望消費者放心選用簡納斯。 | 
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